客服部刚送走一批外包培训的学员，办公室的电话就跟炸了锅似的，一个接一个响，全是投诉电话，刺耳的铃声搅得人心里发慌。李姐拿着电话，脸色惨白，挂了电话就瘫坐在椅子上，声音发颤：“奥姐，完了完了，又一个投诉！客户说我们按老流程处理售后，把他的非标定制家具装错了，现在要求全额退款，还要赔偿他的损失，不然就曝光我们！”
奥奥刚喝了一口水，闻言猛地放下杯子，快步走到李姐身边：“怎么回事？我们不是一直按之前的流程处理非标售后吗？之前用了好几年都没问题，怎么突然就出错了？”
“我也不知道啊！”李姐急得眼眶通红，“我完全是100%按流程来的，先核对客户订单，再联系安装师傅，确认安装细节，可最后还是装错了！客户说我们敷衍，还说我们只会走流程，根本不考虑实际情况，现在闹得可凶了，说要找媒体曝光我们德德家居的服务！”
话音刚落，小周也拿着电话跑了过来，脸色同样难看：“奥姐，我这边也有投诉！客户买的实木衣柜，按流程送货上门、安装验收，结果才过了三天，衣柜门就掉了，客户说我们产品质量有问题，还说我们的售后流程就是走个过场，根本不解决实际问题，要我们赔偿他所有损失！”
短短半个小时，客服部就接到了八个投诉，全是因为按老流程处理业务出错，要么装错货，要么售后不到位，客户的语气一个比一个激动，甚至有客户直接说要取消所有订单，转去盛达家居。
客服部瞬间陷入慌乱，几个老客服围在一起，手足无措，有人急得直跺脚，有人小声抱怨。老吴皱着眉头，语气急躁：“怎么会这样？我们一直都是按这个流程做的，之前从来没出过问题，怎么突然就接二连三出错了？”
“就是啊奥姐，”一个年轻客服委屈地说道，“我明明严格按流程来，核对了三遍订单，结果还是出问题，客户骂我不专业，我真的不知道该怎么办了，难道我们之前的流程都是错的吗？”
奥奥抬手示意大家安静，语气平静却带着力量：“都别慌，先冷静下来。我知道你们都委屈，你们确实是按流程执行的，没有偷懒，没有敷衍，但你们忘了一点——曾经很有效的事情，不代表永远有效。即使100%按流程执行，情况一变，完全可能失效。”
“情况一变？”老吴疑惑地问道，“奥姐，什么情况变了？我们的流程还是老流程，客户的需求也和之前差不多啊？”
“情况早就变了。”奥奥叹了口气，“之前我们的客户，大多是刚需客户，需求简单，标准化程度高，按老流程来，确实不会出错。但现在，越来越多的客户要非标定制，需求越来越复杂，而且客户的要求也越来越高，我们还按老流程生搬硬套，能不出错吗？”
她顿了顿，继续说道：“还有，你们是不是都觉得，只要按流程走，就万事大吉了？是不是把流程当成了万能的？告诉你们，没有万能的流程，也没有永远拎得清的人。客服们也不是一生下来就拎得清呀，始终拎得清概率为零吧，大部分时间清比浊多就很oK了。”
“可是奥姐，我们不按流程走，又该怎么做？”小周一脸茫然，“我们做客服这么多年，一直都是靠流程做事，要是不按流程，我们根本不知道该从哪里下手。”
“不按流程，不是让你们乱做，是让你们学会灵活变通。”奥奥语气严肃，“你们犯了一个最大的错误——不要和业务谈恋爱。你们太依赖老流程，太相信曾经的经验，把业务当成了一成不变的东西，以为只要一直按老办法做，就不会出问题，这就是和业务谈恋爱，最后只会被业务拖累。”
就在这时，王总怒气冲冲地走进客服部，手里攥着一叠投诉单，脸色铁青：“奥奥！你看看！这都是什么？半个小时八个投诉，全是客服部的问题！客户都说我们服务差、不专业，再这样下去，我们的客户都要被盛达抢光了，德德也不用干了！”
“王总，您先消消气，事情不是您想的那样。”奥奥上前一步，语气平静，“客服们都是按老流程处理业务的，没有偷懒，只是现在情况变了，老流程已经不适用了，才导致接连出错。”
“老流程不适用？”王总气得拍了桌子，“之前用了好几年都没问题，怎么现在就不适用了？我看就是你们客服部能力不行，敷衍了事！奥奥，你这个主管是怎么当的？连这么点小事都管不好！”
“王总，我承认，我有责任，没有及时调整流程，但您也不能全怪客服们。”奥奥语气坚定，“他们也不是一生下来就拎得清，谁都有犯错的时候，始终拎得清概率为零，只要大部分时间清比浊多，就已经很好了。而且，这次的问题，根源不在客服，在我们的思维，我们太依赖老经验、老流程，没有跟上客户需求的变化。”
“跟上客户需求？”王总冷笑一声，“我看你就是在找借口！客户要什么，我们就给什么，不就是卖家具吗？有什么复杂的？天天想着搞那些花里胡哨的，不如好好想想怎么卖货赚钱！”
“王总，您错了。”奥奥直视着王总，语气铿锵，“不要天天想着怎么卖货赚钱，先去把人都研究透了，至少先把自己研究透了，再把别人研究透了。是真的透了那种，是这个人以后的行为都符合你对他的这个定义。如果不对，那就还要重新定义。等这件事做完之后，再去搞别的，心态就很稳了。”
王总愣住了，一时说不出话来。奥奥继续说道：“您以为家居行业很简单，只要有产品、有流程，就能卖货赚钱？告诉您，自己对自己都不了解之前，别去碰家居了，几乎是必死的局。您看看最近几年，多少家居厂倒闭、暴雷，靓家居、住范儿、东易日盛，哪个不是曾经的行业标杆？他们就是太急于扩张、太想卖货赚钱，没有研究透自己，没有研究透客户，最后要么破产，要么挣扎在退市边缘。”
“那些都是大公司，我们德德就是个小家居厂，不一样。”王总嘴硬道，但语气已经软了下来。
“没什么不一样。”奥奥摇了摇头，“不管是大公司还是小厂，只要不研究人，不了解自己，不了解客户，只想着卖货赚钱，迟早都会出问题。凭运气挣来的钱，一定会凭本事输回去的。您想想，我们之前靠运气签下几个大客户，就以为自己很厉害，盲目扩张，不注重服务，不研究客户需求，现在不就出问题了吗？”
王总沉默了，他想起自己创业初期，确实是靠运气签下了几个大客户，之后就飘了，以为只要多找渠道、多卖货，就能把公司做好，从来没有好好研究过自己，也没有研究过客户，更没有想过，曾经有效的经营方式，会有失效的一天。
就在这时，办公室的门被推开，一个穿着西装、气势汹汹的男人走了进来，身后跟着两个保镖，正是之前投诉的客户之一，张总。张总一进门，就拍着桌子，语气愤怒：“王总！奥主管！你们必须给我一个说法！我定制的家具，你们按流程装错了，耽误了我的工期，现在我要全额退款，还要赔偿我10万块的损失，不然，我就找媒体曝光你们，让你们德德家居在本地彻底混不下去！”
王总脸色一变，连忙上前陪笑脸：“张总，实在对不起，是我们的错，我们马上给您重新安装，退款的事情好商量，赔偿就不用了吧？我们也是小本生意，实在承担不起啊！”
“商量？没得商量！”张总冷笑一声，“我当初选择你们德德，就是看中你们的服务，结果你们倒好，按流程走个过场，连基本的安装都做不好，还敢跟我商量？今天你们必须给我一个满意的答复，否则，我现在就给媒体打电话！”
眼看双方就要吵起来，奥奥上前一步，拦住王总，直视着张总，语气平静却坚定：“张总，您先消消气，这件事确实是我们的错，我们愿意承担责任。但我想跟您说一句，我们的客服，并不是故意敷衍您，他们只是按老流程做事，没有灵活变通，忽略了您的非标定制需求，这是我们的问题，我们会立刻给您重新安装，并且赔偿您的全部损失，不会让您有任何损失。”
“赔偿全部损失？”张总挑眉，语气缓和了一些，“你说话算数？”
“算数。”奥奥点了点头，“我们不仅会给您重新安装，还会给您的家具做免费保养，以后您有任何售后问题，我们都会第一时间响应，亲自处理，绝不会再按老流程生搬硬套。另外，我们会给您赔偿2万块的误工费，弥补您的损失，您看可以吗？”
张总沉默了片刻，看着奥奥坚定的眼神，点了点头：“好，我相信你一次，要是你们再出问题，我绝对不会善罢甘休！”
“谢谢您的信任，张总。”奥奥笑了笑，“我们一定会说到做到，现在就安排安装师傅，明天就给您重新安装。”
张总没再说话，转身带着保镖离开了。看着张总离开的背影，王总松了口气，拍了拍奥奥的肩膀：“奥奥，多亏了你，不然今天真的要闹大了。你刚才说的那些话，我也想明白了，我确实太急于求成，太想卖货赚钱，忽略了研究人，忽略了客户的需求。”
“王总，您能想明白就好。”奥奥笑了笑，“人就是有各种缺点，这个世界才精彩的，都是神，会很没意思的。您之前有缺点，急于求成，这很正常，只要能及时醒悟，就不算晚。”
王总点了点头，语气诚恳：“是啊，我以前总以为，只要努力卖货，就能赚钱，却没想到，连自己都不了解，连客户都不了解，再努力也没用。凭运气挣来的钱，果然会凭本事输回去，之前我们靠运气签下的大客户，要是再这样下去，迟早都会流失。”
“没错。”奥奥点了点头，“符合天道的人随便摘人道的果子，有几类人道就有几类工具。我们现在要做的，就是研究人，研究自己，研究客户，把自己的优势找出来，把客户的需求摸透，这才是天道，只有这样，我们才能稳稳地赚钱，而不是靠运气。”
回到客服部，奥奥召集了所有客服，语重心长地说道：“今天的事情，大家都经历了，我知道你们都委屈，都觉得自己没错，只是按流程做事。但我想告诉你们，流程是死的，人是活的，情况一变，流程就可能失效，我们不能和业务谈恋爱，不能依赖老经验、老流程。”
“奥姐，我们知道错了。”李姐低着头，语气愧疚，“我们太依赖老流程了，没有考虑客户的实际需求，以后我们一定灵活变通，不再生搬硬套。”
“知道错就好，”奥奥笑了笑，“你们也不用太自责，客服们也不是一生下来就拎得清，谁都有犯错的时候，始终拎得清概率为零，只要大部分时间清比浊多，就已经很好了。”
“可是奥姐，我们怎么才能做到灵活变通，怎么才能研究透客户啊？”小周疑惑地问道。
“很简单，”奥奥说道，“先研究自己，了解自己的优势和缺点，知道自己能做什么，不能做什么，然后再研究客户，了解客户的需求、性格，甚至是他们的做事风格，做到真的透了那种，知道他们以后的行为会符合你对他们的定义，如果不对，就重新定义。等你们把自己和客户都研究透了，再去处理业务，心态就很稳了，也不会再出那么多错。”
“可是，研究人真的有那么重要吗？我们只是客服，只要把客户的问题解决了就行了，何必这么麻烦？”一个年轻客服问道。
“当然重要。”奥奥语气坚定，“你们以为，家居行业只是卖家具那么简单吗？告诉你们，自己对自己都不了解之前，别去碰家居，几乎是必死的局。我们做客服，看似是处理售后、解答咨询，其实是在和人打交道，不研究人，不了解客户，就算你按流程走，也解决不了客户的问题，也留不住客户。”
她顿了顿，继续说道：“还有，我要告诉你们一句话，怕吃亏而什么都不敢做，就会有吃不完的亏。吃亏要趁早，拱猪，拱猪，找得到下场，找不到不下场，就这，好像好多人做不到。”
“拱猪？”大家都愣住了，一脸疑惑。
“对，拱猪。”奥奥点了点头，“你们应该都听过拱猪游戏吧，就是打牌的时候，要想办法把‘猪’牌推出去，避免自己输分，要是找不到下场，就会一直输，最后被‘出栏’，也就是被淘汰。我们做职场人，做家居行业，也是一样的道理，要敢于尝试，敢于吃亏，要是因为怕吃亏，什么都不敢做，缩手缩脚，最后只会吃更多的亏，被行业淘汰。”
“奥姐，我明白了。”老吴点了点头，“以前我就是怕吃亏，处理客户问题的时候，总是按流程走，不敢灵活变通，怕出错、怕被客户投诉，结果反而出了更多的错，吃了更大的亏。以后我一定敢于尝试，敢于吃亏，早点积累经验，不再怕犯错。”
“没错，”奥奥笑了笑，“吃亏要趁早，早点吃亏，早点积累经验，以后就不会吃更大的亏。而且，人就是有各种缺点，这个世界才精彩，要是我们每个人都完美无缺，都是神，那反而会很没意思。你们有缺点，没关系，只要能正视自己的缺点，不断改进，就一定会越来越优秀。”
就在这时，外包客服的负责人带着几个外包客服走了进来，脸色难看：“奥主管，不好了，我们的外包客服，按你们教的老流程处理客户咨询，被客户骂了，还被客户投诉说不专业，现在有几个外包客服都不想干了，说我们教的流程根本没用！”
奥奥皱了皱眉，语气平静：“我知道了，这不是你们的错，也不是外包客服的错，是我们教的老流程已经不适用了。这样，你让外包客服都过来，我重新给他们培训，教他们怎么灵活变通，怎么研究客户，而不是只靠流程做事。”
外包负责人点了点头，立刻去召集外包客服。老吴凑到奥奥身边，小声说道：“奥姐，我们自己都还在学习怎么灵活变通，怎么研究客户，还要给外包客服培训，会不会太麻烦了？而且，我们教他们这些，万一他们学会了，真的替代我们怎么办？”
“放心，不会的。”奥奥笑了笑，“我们教他们的，只是基础的方法，真正的核心，是我们这么多年积累的经验，是我们对客户的了解，是我们和客户之间的信任，这些，他们学不会。而且，符合天道的人随便摘人道的果子，有几类人道就有几类工具，他们只是我们的工具，是帮我们分担基础工作的，真正的核心，还是我们自己。”
老吴点了点头：“奥姐，你说得对，我们只要把自己研究透，把客户研究透，掌握核心优势，就不用担心被替代。”
很快，外包客服就都聚了过来，奥奥看着他们，语气亲切：“大家不用慌，也不用觉得委屈，之前教你们的老流程，已经不适用现在的客户需求了，不是你们不专业，是流程出了问题。接下来，我不会再教你们死板的流程，我会教你们怎么研究客户，怎么灵活变通，怎么根据客户的需求，解决他们的问题。”
“奥主管，研究客户真的有那么重要吗？我们只是客服，只要能解答客户的问题就行了。”一个外包客服疑惑地问道。
“当然重要。”奥奥说道，“你们以为，客户找我们咨询，只是想知道产品价格、尺寸吗？不是的，他们背后有自己的需求，有自己的顾虑，有自己的性格，你们只有研究透他们，知道他们真正想要什么，才能真正解决他们的问题，才能让他们满意。”
她顿了顿，继续说道：“还有，我要告诉你们，不要天天想着怎么卖货赚钱，先去把人研究透了，至少先把自己研究透了，再把别人研究透了。等你们把这件事做好了，再去处理业务，心态就很稳了，也不会再被客户骂，被客户投诉。”
“可是，我们怎么才能研究透自己，研究透客户啊？”另一个外包客服问道。
“很简单，”奥奥笑了笑，“研究自己，就是每天反思自己，知道自己的脾气、自己的优势、自己的缺点，知道自己处理问题的时候，容易犯什么错，然后慢慢改进。研究客户，就是多和客户沟通，多倾听他们的需求，多观察他们的言行，慢慢总结，知道他们的性格，知道他们的需求，知道他们以后会做出什么样的反应，要是不符合你对他们的定义，就重新定义，直到你真的了解他们。”
就在奥奥给外包客服培训的时候，王总又走了进来，手里拿着一份合作协议，脸上带着笑容：“奥奥，好消息！刚才张总给我打电话，说他对我们的处理方式很满意，不仅不投诉我们了，还介绍了一个大客户给我们，这个大客户有大额的非标定制订单，以后会长期和我们合作！”
大家都露出了惊喜的笑容，李姐激动地说道：“太好了！奥姐，这都是你的功劳，要是没有你，我们这次真的闯大祸了！”
“这不是我一个人的功劳，是大家一起努力的结果。”奥奥笑了笑，“你们看，只要我们研究透自己，研究透客户，灵活变通，不再依赖老流程，不再和业务谈恋爱，就能解决问题，就能留住客户，就能赚到钱。”
王总点了点头，语气诚恳：“奥奥，你说得对，以前我太天真了，以为只要努力卖货，就能赚钱，却没想到，研究人才是最关键的。凭运气挣来的钱，一定会凭本事输回去，以后，我一定会听你的，先研究自己，研究客户，不再急于求成，不再盲目扩张。”
“王总，您能这么想，就太好了。”奥奥说道，“还有，我要跟您说一句，‘拎得清’三个字，够有心人品一辈子。不管是做老板，还是做客服，都要拎得清，知道什么是重要的，什么是不重要的，知道该放弃什么，该坚持什么。不要被眼前的利益迷惑，不要被别人的喝彩冲昏头脑，找到自己的主干，把支支丫丫都去掉，这样才能走得稳、走得远。”
“拎得清……”王总喃喃自语，点了点头，“我记住了，以后我一定做一个拎得清的老板，不再犯之前的错误。”
培训结束后，外包客服们都豁然开朗，纷纷表示，以后会不再依赖流程，多研究客户，灵活变通，做好服务。客服部的老员工们，也都坚定了信心，决心好好研究自己、研究客户，不再怕吃亏，敢于尝试，灵活变通。
晚上，奥奥加完班，走在回家的路上，晚风微凉，心里却很踏实。她想起了白天的事情，想起了客服们的委屈和迷茫，想起了王总的急躁和醒悟，想起了张总的愤怒和谅解，心里感慨万千。
她明白，职场也好，家居行业也好，从来都不是一帆风顺的，没有人能始终拎得清，没有人能永远不犯错，只要大部分时间清比浊多，只要能及时醒悟，及时改进，就足够了。她也明白，怕吃亏而什么都不敢做，就会有吃不完的亏，吃亏要趁早，只有早点吃亏，早点积累经验，才能在这个行业里站稳脚跟。
她还明白，不要和业务谈恋爱，不要依赖老经验、老流程，要学会灵活变通，要研究自己、研究客户，只有这样，才能稳稳地赚钱，才能在波涛汹涌的市场中站稳脚跟。人就是有各种缺点，这个世界才精彩，要是每个人都完美无缺，反而会很没意思。
就在这时，奥奥的手机响了，是李姐打来的，语气兴奋：“奥姐，好消息！我们今天处理的几个投诉，客户都满意了，还说以后会继续支持我们，甚至介绍朋友来买我们的家具！还有，我今天研究了一下之前的客户，发现很多客户的需求都有规律，只要我们多观察、多总结，就能精准抓住他们的需求，以后再也不会按流程生搬硬套出错了！”
奥奥笑了，语气欣慰：“太好了，李姐，我就知道你们可以的。记住，研究人是一个长期的过程，不是一蹴而就的，只要你们坚持下去，把自己研究透，把客户研究透，以后处理业务，心态就会越来越稳，也会越来越顺利。”
“我们记住了，奥姐！”李姐的语气充满了坚定，“以后我们一定会跟着你，好好努力，做一个拎得清的客服，不再怕吃亏，敢于尝试，灵活变通，把我们的服务做好，把我们的客户留住！”
挂了电话，奥奥抬头看了看夜空，月光洒在身上，温暖而明亮。她知道，今天的危机，对德德家居，对客服部的每一个人来说，都是一次教训，也是一次成长。他们学会了拎得清，学会了灵活变通，学会了研究自己、研究客户，学会了不怕吃亏、敢于尝试。
但奥奥也知道，这只是一个开始，未来，还会有更多的挑战在等着他们，还会有更多的问题需要他们去解决。客户的需求会不断变化，市场的竞争会越来越激烈，盛达也不会就这么善罢甘休，但她不害怕，因为她知道，只要他们始终拎得清，始终坚持研究自己、研究客户，始终灵活变通、不怕吃亏，就一定能在这个家居行业里站稳脚跟，就一定能把德德家居做得越来越好。
她还知道，“拎得清”三个字，够有心人品一辈子，不管是做客服，还是做老板，不管是在职场，还是在生活中，只要拎得清，就不会走弯路，就不会吃大亏。嬉笑怒骂，挺有趣，人生本来就是这样，有起有伏，有喜有悲，有吃亏，有收获，这样的人生，才够精彩，这样的职场，才够有意义。
奥奥嘴角扬起一抹笑容，拎得清，研究人、研究自己，就一定能在这个残酷而精彩的家居行业里，闯出属于他们的一片天，就一定能实现自己的价值，到达属于自己的桃花源。