德德家居客服部办公室，格子间密密麻麻，电话铃声、键盘敲击声混在一起，奥奥抱着文件夹快步走进来，刚放下东西，前台小妹就跑了过来
前台小妹：奥奥主管，不好了！李总在会议室等着呢，脸色特别差，还让你把上周的售后投诉报表带上，说是要查岗。
奥奥：慌什么？投诉报表我昨天就整理好了，他要查就查。对了，昨天让你们统计的安装师傅反馈，都交上来了吗？
前台小妹：就差小张了，他说昨天忙到半夜，今早还没来得及整理。奥奥主管，李总这次不会是来问责的吧？上周那个定制衣柜投诉，客户闹到总部了。
奥奥：问责也轮不到你慌，我去会议室。你去催小张，十分钟后，报表必须放我桌上，少一个数据，这个月绩效扣他五十。
前台小妹：好嘞好嘞，我这就去。
（奥奥拿起报表，理了理衬衫领口，走向会议室。推开门，销售部主管老周、生产部主管老王，还有总经理李总，三个人脸色都阴沉得可怕，会议室里的空气像凝固了一样）
李总：奥奥，你来了。坐。
奥奥：李总，周主管，王主管。这是上周的售后投诉报表，所有投诉明细、处理进度都在上面，签字页我放在最后了。
（李总没接报表，手指在桌上敲了敲，声音冰冷）
李总：我不用看报表，我就问你，上周那个定制衣柜的投诉，为什么拖到客户闹到总部才处理？客户说，你们客服部接了电话，三天没人回，是不是真的？
奥奥：不是没人回，是我们联系了生产部，王主管那边说，定制衣柜的尺寸误差是原材料问题，需要重新下料，让我们跟客户解释，等七天。我让客服每天给客户回电话说明进度，但客户不接受，说我们推诿，直接打了总部的投诉电话。
老王：（猛地拍了桌子）奥奥，你别往我身上推！原材料没问题，是你们客服部传达需求的时候，把客户要的尺寸报错了！明明是180cm，你们写成了170cm，现在反过来怪生产部？
奥奥：王主管，话不能乱说。客户的订单需求，我们有电子版存档，也有客户的签字确认，尺寸是180cm，从来没改过。我可以现在把存档调出来，咱们当着李总的面核对。另外，我上周三就把尺寸误差的问题反馈给你了，你说“小事，凑合用就行”，是你拒绝重新生产，才导致客户不满升级，这话，你还记得吗？
老王：你胡说八道！我什么时候说过这话？你们客服部就是一群废物，只会接电话、传消息，出了问题就甩锅给生产部！要不是你们反应慢，客户能闹到总部去？
奥奥：我有没有胡说，查一下我们的聊天记录就知道了。企业微信的消息，我没删，你也没删吧？还有，客户第一次投诉，是上周一下午，我们当天就反馈给了生产部，是你们一直拖着不处理，不是我们反应慢。
老周：（插了一句，语气嘲讽）好了好了，别吵了。奥奥主管，说句实在话，你们客服部本来就是配角，做好服务、背好锅就行了，跟生产部争什么？客户闹到总部，影响的是整个公司的业绩，你们客服部难辞其咎。
奥奥：周主管，我不认同你的话。客服部不是配角，更不是背锅侠。我们是公司和客户之间的桥梁，客户的需求、不满，都是通过我们反馈给公司，我们解决的是客户的问题，不是替其他部门背锅。另外，什么叫配角？配角的本质难道就是血包吗？
老周：不然呢？你以为一个小小的客服主管，能翻起什么浪花？公司的核心是销售和生产，你们客服部，多一个少一个，都不影响大局。奥奥，我劝你还是认清现实，别太把自己当回事，你就是个普通人，做好自己的本职工作，少惹事，比什么都强。
奥奥：我从来没把自己看得多厉害，但我也不认为，普通人就只能忍气吞声、被动背锅。老周，你有没有想过，当一个人能够认识并接受自己是普通人的时候，她已经不普通了。我知道我是个小主管，权力不大，能力也有限，但我不会因为自己是普通人，就放弃自己的原则，更不会让我的下属白白背锅。
李总：（咳嗽了一声，打断两人的争执）够了！现在不是争论谁普通、谁不普通的时候！总部已经给我下了最后通牒，三天之内，必须解决这个投诉，否则，扣除我们部门所有负责人这个月的绩效，还要撤销客服部的年度评优资格。奥奥，这个事，你牵头解决，不管你用什么办法，必须让客户满意。
奥奥：李总，我可以牵头解决，但我有三个条件。第一，生产部必须在两天内，重新生产客户定制的衣柜，保证尺寸无误，原材料合格，王主管必须亲自盯着，出了任何问题，由生产部全权负责。
老王：你做梦！凭什么让我们生产部全权负责？万一还是你们客服部传达有误，我们不就白白受累了？
奥奥：王主管，我刚才说了，客户的订单有电子版存档和签字确认，我们可以当场核对，确认尺寸无误后，你们再生产。如果是你们生产过程中出现问题，自然是你们负责；如果是我们传达有误，我愿意承担所有责任，这个月绩效全扣，我也认。
李总：老王，奥奥说的有道理，你们先核对订单，确认无误后，立刻重新生产，不能再拖延。奥奥，你继续说你的条件。
奥奥：第二，销售部需要配合我们，跟客户道歉。这个客户是周主管手下的销售签的单，当时销售承诺客户，定制衣柜七天内送货安装，结果因为生产延误，拖了十五天，客户才收到货，还出现了尺寸误差，销售有不可推卸的责任。
老周：凭什么让我们销售部道歉？道歉是你们客服部的事，我们销售部只负责签单，后续的送货安装、售后，都跟我们没关系。
奥奥：周主管，客户之所以会投诉，不仅仅是因为尺寸误差，更是因为销售的承诺没有兑现。客户信任我们公司，才会定制我们的产品，结果我们不仅耽误了客户的时间，还出现了质量问题，道歉是应该的。而且，销售配合我们道歉，才能让客户感受到我们的诚意，更容易解决投诉。
李总：老周，你安排一下，让当时签单的销售，跟奥奥一起去见客户，好好道歉。奥奥，第三个条件。
奥奥：第三，我需要公司给客服部增加两名临时客服。这段时间，因为售后投诉增多，我们部门的客服都在加班加点，每个人每天要接几十个电话，还要处理投诉、反馈问题，已经超负荷工作了。增加两名临时客服，才能保证我们能够及时回复客户，避免再出现投诉拖延的情况。
李总：这个没问题，我让人事部今天之内就安排好，临时客服的工资，由公司承担。奥奥，这三个条件，我都答应你，但是我也警告你，三天之内，必须解决这个投诉，要是解决不了，你这个客服主管，也别当了。
奥奥：李总，你放心，我既然敢提条件，就有把握解决问题。三天之内，我一定会让客户满意，撤销投诉。另外，我还有一句话想说，我们遇到的每一个人，对我们都有自己的期望，李总，你期望我解决投诉，保住公司的声誉；王主管，你期望我不追究生产部的责任；周主管，你期望我当好配角，默默背锅。但我们永远可以选择，满足还是不满足，还是有条件地部分满足，这选择，正是个人意志的体现。人，永远都可以做选择，这就是自由。我选择不做被动背锅的配角，选择为我的下属争取公平，选择解决问题，而不是逃避问题。
（李总愣了一下，没说话，老周和老王脸色更加难看）
李总：行了，别说这些大道理了，赶紧去做事。下午三点，我要看到你们核对订单的结果，还有跟客户沟通的初步方案。
奥奥：好的李总，我这就去安排。
（奥奥走出会议室，刚回到客服部，下属小张就拿着报表跑了过来）
小张：奥奥主管，报表做好了，你看一下，有没有问题？
奥奥：（接过报表，快速翻了一遍）没问题，放在我桌上。小张，你跟我来，还有小李，你们两个，跟我一起去生产部，核对客户的定制订单。
小张：好嘞主管。对了主管，刚才我听说，李总发大火了，还要撤你的职，是不是真的？
奥奥：别听别人瞎传，李总只是给我下达了任务，只要我们解决了投诉，就什么事都没有。对了，小李，你把那个定制衣柜客户的电子版订单和签字确认单调出来，打印两份，一份给我，一份给生产部。
小李：好的主管，我这就去打印。
（三人一起走向生产部，生产部的工人都在忙碌，老王坐在办公室里，脸色阴沉）
奥奥：王主管，我们来了，这是客户的定制订单电子版和签字确认单，你看一下，尺寸是180cm，跟我们之前反馈的一样，没有报错。
（老王接过单据，看了一眼，脸色更加难看，语气也软了下来，但还是嘴硬）
老王：就算尺寸没报错，那也不能全怪我们生产部，原材料那边有时候也会有误差，我们也没办法。
奥奥：王主管，原材料有误差，你们应该提前跟我们反馈，而不是擅自生产，还让我们跟客户解释，让客户等着。你有没有想过，客户定制衣柜，是用来装修房子的，耽误了时间，客户要承担的损失，谁来负责？
小张：就是啊王主管，我们客服部每天接到客户的电话，客户都快把我们骂哭了，我们也很难做啊。你们生产部要是早点重视，也不会闹到今天这个地步。
老王：你一个小客服，也敢教训我？要不是你们客服部反应慢，客户能这么生气吗？
奥奥：王主管，我们当天就把问题反馈给你了，是你不重视，现在反而怪我们反应慢。我不想跟你争论这些，现在最重要的是，赶紧重新生产客户的衣柜，两天内必须做好，否则，我们都没法向李总交代。
老王：两天内做好？不可能！定制衣柜需要下料、打磨、喷漆，最少也要三天，两天内根本做不完。
奥奥：没有不可能，只要你们加个班，合理安排工序，两天内一定能做好。王主管，我知道你为难，但是这个事，已经没有退路了。总部已经下了最后通牒，要是解决不了，我们所有人的绩效都要被扣，甚至可能被辞退。你想想，你在公司做了这么多年，难道愿意因为这件小事，丢了工作吗？
（老王沉默了，手指在桌上敲了敲，神色犹豫）
老王：行，我答应你，两天内做好。但是，我需要增加工人，还要加班，加班费，公司必须承担。
奥奥：这个没问题，我已经跟李总沟通过了，加班费用公司承担，你只管安排生产，有任何问题，随时联系我。另外，我希望你亲自盯着生产过程，保证尺寸无误，原材料合格，不要再出现任何差错。
老王：放心吧，这次不会再出问题了。
奥奥：好，那就辛苦王主管了。小张，小李，我们走，去销售部，找周主管，安排销售跟我们一起去见客户。
（三人离开生产部，走向销售部。销售部里，销售人员都在打电话，老周坐在办公桌前，正在看业绩报表）
奥奥：周主管，我们来了，想跟你说一下，安排当时签单的销售，跟我们一起去见客户，道歉并沟通解决方案。
老周：（头也没抬，语气不耐烦）我都说了，道歉是你们客服部的事，跟我们销售部没关系。我们销售部的人，每天要签单、维护客户，哪有时间跟你们去见一个投诉的客户？
小李：周主管，这个客户是你们销售部签的单，当时销售承诺七天内送货安装，结果拖了十五天，还出现了尺寸误差，你们本来就有责任，道歉也是应该的。
老周：（猛地抬起头，瞪了小李一眼）你算什么东西？这里有你说话的份吗？奥奥，管好你的下属，别让他们在这里撒野。
奥奥：周主管，小李说的是实话，你没必要发脾气。这个客户，要是解决不好，不仅会影响公司的声誉，还会影响你们销售部的业绩，以后谁还敢找你们签单？我已经跟李总沟通过了，李总也同意，让你们销售部配合我们道歉，你要是不配合，出了问题，责任由你承担。
老周：你威胁我？
奥奥：我不是威胁你，我只是在陈述事实。周主管，你有没有听过一句话，认知在合适的时候，就会决定命运。你一直认为，客服部是配角，销售部是核心，所以你看不起客服部，不愿意配合我们的工作。但你有没有想过，没有我们客服部解决售后问题，维护客户关系，你们销售部签再多的单，也留不住客户。
老周：哼，歪理邪说。我在公司做了五年销售主管，签的单比你们客服部处理的投诉还多，我需要你跟我讲认知？
奥奥：那你有没有想过，为什么你做了五年销售主管，还是个主管，没有晋升为销售总监？因为你的认知，限制了你的发展。你只看到了销售的重要性，却忽略了其他部门的价值；你只想着签单，却忽略了客户的感受。就像那些力大无比的野牛，总被体力弱小的狮豹捕杀，从没意识到，牛角远比尖牙利齿厉害，这就是认知的差距。信息差就是认知差，最终会产生命运的差别。你不愿意配合我们，看似是保住了销售部的面子，实际上，是在给自己，给销售部挖坑。
（老周沉默了，脸色一阵青一阵白，显然被奥奥说中了心事）
奥奥：周主管，我再给你一次选择的机会，配合我们，一起去见客户，解决投诉，以后我们客服部，也会全力配合你们销售部的工作，帮你们维护客户，提高客户满意度，让你们签更多的单。如果你还是不配合，那我就只能再去找李总，让李总来做决定。
（老周犹豫了很久，最终松了口气）
老周：行，我答应你。我安排当时签单的销售小吴，跟你们一起去见客户。但是，我丑话说在前面，如果客户还是不依不饶，跟我们销售部没关系，你们自己解决。
奥奥：没问题，只要小吴配合我们道歉，后续的沟通，我们来负责。麻烦周主管，现在就联系小吴，我们下午一点，准时去见客户。
老周：知道了。
（奥奥三人离开销售部，回到客服部，此时，人事部已经安排好了两名临时客服，正在熟悉工作）
临时客服1：奥奥主管，您好，我们是人事部安排来的临时客服，我叫小陈，她叫小赵，以后请您多多指教。
奥奥：你们好，欢迎加入客服部。小陈，你跟着小张，学习如何接客户电话、记录投诉信息；小赵，你跟着小李，学习如何处理售后反馈、跟进投诉进度。现在时间比较紧张，你们尽快熟悉工作，有任何不懂的，随时问小张和小李，他们会教你们。
小陈、小赵：好的主管，谢谢主管。
奥奥：小张，小李，你们辛苦一下，尽快把她们带会，确保我们的工作能够正常开展，不能再出现投诉拖延的情况。
小张、小李：放心吧主管。
（奥奥回到自己的办公桌前，喝了一口水，稍微休息了一下。这时，她的手机响了，是总部的客服经理打来的）
奥奥：喂，王经理，您好。
王经理：奥奥，我是总部的王芳，那个德德家居定制衣柜的投诉，你那边处理得怎么样了？总部这边，已经收到客户的第二次投诉了，客户说，如果再解决不了，他就会向消费者协会投诉，还要在网上曝光我们公司。
奥奥：王经理，实在对不起，让您费心了。我这边已经安排好了，下午一点，我会带着销售和客服，去见客户，道歉并沟通解决方案。生产部那边，也已经答应，两天内重新生产客户的定制衣柜，保证尺寸无误、质量合格。
王经理：奥奥，我知道你为难，但是这个事，必须尽快解决，不能再拖延了。总部对这个投诉非常重视，如果解决不好，不仅你们德德家居的声誉会受到影响，整个集团的声誉，都会受到影响。我给你最后通牒，两天之内，必须让客户撤销投诉，否则，不仅你要被撤职，你们李总，也要受到处分。
奥奥：王经理，您放心，我一定尽力，两天之内，绝对解决问题，不会让总部失望的。
王经理：好，我相信你。但是我也要警告你，别抱着侥幸心理，客户那边，一定要好好沟通，拿出足够的诚意，不能再出现任何差错。如果有任何困难，随时给我打电话。
奥奥：好的王经理，谢谢王经理。
（挂了电话，奥奥的压力更大了，额头渗出了细密的汗珠。小张看到后，走了过来）
小张：主管，你没事吧？是不是总部那边又施压了？
奥奥：没事，就是总部给了最后通牒，两天之内，必须解决投诉，否则，我和李总，都要受到处分。小张，小陈那边，你教得怎么样了？下午我要去见客户，客服部的工作，就要辛苦你多盯着点了。
小张：主管，你放心，小陈学得很快，已经基本掌握了接电话和记录投诉的流程，下午客服部的工作，我一定会盯好，不会出任何问题的。对了主管，你下午去见客户，要不要多带两个人？那个客户脾气很暴躁，上次打电话，把我们客服骂得狗血淋头，我怕你受委屈。
奥奥：不用了，有我、小李，还有销售小吴，三个人就够了。我知道客户脾气暴躁，但是我们只要拿出足够的诚意，好好跟客户沟通，相信客户会理解的。对了，小李，客户的地址和联系方式，你都确认好了吗？下午我们准时出发，不能迟到。
小李：主管，确认好了，客户住在阳光小区12号楼3单元501，联系方式是138xxxx8901，我已经跟客户约好了，下午一点半见面。
奥奥：好的，没问题。小张，客服部的工作，就交给你了，有任何紧急情况，随时给我打电话。
小张：放心吧主管。
（下午一点，奥奥、小李，还有销售小吴，一起出发，前往阳光小区。路上，小吴一直很紧张，不停地搓手）
小吴：奥奥主管，我有点紧张，那个客户脾气太暴躁了，我怕到时候，他会骂我。
奥奥：别紧张，有我在。我们今天去，是带着诚意去道歉、去解决问题的，只要我们态度诚恳，把解决方案跟客户说清楚，客户不会为难我们的。小吴，你记住，你是销售，你当初承诺客户，七天内送货安装，没有做到，道歉是应该的，不要想着逃避，逃避解决不了任何问题。
小李：是啊小吴，主管说得对，我们只要拿出诚意，客户一定会理解的。而且，这次我们已经安排生产部重新生产衣柜，两天内就能做好，还会给客户一定的补偿，客户应该会接受的。
小吴：好，我知道了。谢谢主管，谢谢小李。
（三人来到阳光小区12号楼3单元501，奥奥按下了门铃，门很快就开了，开门的是一位中年男人，脸色阴沉，眼神冰冷）
客户：你们就是德德家居的人？
奥奥：（脸上露出微笑，态度诚恳）您好先生，我们是德德家居的，我是客服主管奥奥，这是我们的客服小李，这是当初给您签单的销售小吴。先生，非常抱歉，因为我们的工作失误，耽误了您的时间，还出现了尺寸误差，给您带来了很大的麻烦，我们今天来，是特意来向您道歉的。
小吴：（连忙鞠躬）先生，对不起，都是我的错，我当初承诺您，七天内送货安装，结果没有做到，还让您收到了尺寸不合格的衣柜，我向您道歉，请您原谅我们。
客户：（冷笑一声，语气嘲讽）道歉？道歉有什么用？我装修房子，就等着这个衣柜，结果你们拖了十五天，送过来的还是不合格的，我耽误了装修进度，损失了多少钱，你们知道吗？现在跟我说道歉，晚了！
奥奥：先生，我非常理解您的心情，换做是我，遇到这样的事情，也会很生气。您的损失，我们都记在心里，我们今天来，不仅是来道歉的，还带来了具体的解决方案，希望能弥补您的损失。
客户：解决方案？什么解决方案？我倒要听听，你们能给出什么合理的解决方案。要是你们的解决方案，我不满意，我还是会向消费者协会投诉，还是会在网上曝光你们公司！
奥奥：先生，您放心，我们的解决方案，一定会让您满意的。第一，我们已经安排生产部，重新为您生产定制衣柜，严格按照您的尺寸要求，选用合格的原材料，两天内，一定生产完成，并安排专业的安装师傅，免费上门安装，保证安装到位，没有任何问题。
客户：两天内？你们说话还算数吗？上次你们说七天内送货安装，结果拖了十五天，我怎么相信你们？
奥奥：先生，我以我的人格担保，两天内，一定给您安装到位。生产部那边，我已经跟主管沟通过了，他会亲自盯着生产过程，保证不会再出现任何差错。另外，我们会给您出具一份书面承诺，如果两天内，没有给您安装好合格的衣柜，我们愿意赔偿您的全部损失，包括您的装修延误损失，另外，再给您减免50%的衣柜费用。
客户：（愣了一下，语气缓和了一些）减免50%的费用？还有书面承诺？
奥奥：是的先生，我们说到做到。第二，因为我们的工作失误，耽误了您的装修进度，给您带来了不便，我们愿意额外赔偿您2000元的误工费，作为补偿。第三，以后您家里的家居产品，不管是出现任何质量问题，只要联系我们客服部，我们会在24小时内，安排工作人员上门检修，免费维修，终身维护。
小李：先生，这是我们的解决方案，您可以看一下，还有什么不满意的地方，您尽管说，我们一定尽力调整，直到您满意为止。
（客户接过小李递过来的解决方案，仔细看了一遍，脸色渐渐缓和下来，沉默了很久）
客户：你们说的这些，都是真的？书面承诺，什么时候能给我？2000元的误工费，什么时候能到账？
奥奥：先生，都是真的。书面承诺，我们今天回去就给您拟定，明天一早，亲自给您送过来，签字盖章，具有法律效力。2000元的误工费，我们今天回去后，就提交财务申请，最晚明天下午，就能到您的账户上。
小吴：先生，对不起，再次向您道歉，以后我们一定会改进工作，不会再出现这样的问题了，也希望您能再给我们德德家居一次机会。
客户：（叹了口气）好吧，我再给你们一次机会。但是我警告你们，如果你们这次再说话不算数，我绝对不会放过你们，一定会投诉到底，让你们公司付出代价！
奥奥：先生，您放心，我们一定不会让您失望的。非常感谢您的理解和包容，您的满意，就是我们最大的追求。以后您有任何问题，随时联系我们，我们一定会第一时间为您解决。
客户：行了，你们回去吧，赶紧把书面承诺和解决方案落实到位，别再让我等。
奥奥：好的先生，我们马上回去落实，明天一早，就给您送书面承诺过来。打扰您了，再见。
（三人走出客户家，关上房门的那一刻，都松了口气，脸上露出了笑容）
小吴：太好了主管，客户终于同意了，我心里的石头，终于落地了。
小李：是啊主管，太不容易了，我还以为，客户不会原谅我们呢。
奥奥：（笑了笑）只要我们拿出诚意，认真解决问题，就没有解决不了的困难。小吴，这次的事情，也给你一个教训，以后签单的时候，不要随便给客户承诺，承诺了，就要做到，否则，不仅会给公司带来麻烦，也会影响你自己的声誉。
小吴：主管，我知道了，以后我一定会注意，再也不会随便给客户承诺了，会如实告知客户送货安装的时间，不会再夸大其词了。
奥奥：好，知道错就好，以后好好努力。我们赶紧回去，拟定书面承诺，提交财务申请，还要跟生产部确认生产进度，不能再出现任何差错了。
小吴、小李：好的主管。
（三人回到公司，奥奥立刻安排小李拟定书面承诺，自己则去财务室提交误工费申请，然后又去了生产部，确认生产进度）
奥奥：王主管，客户那边已经沟通好了，同意我们的解决方案，现在，就看你们生产部的了，两天内，必须把衣柜做好，不能再出现任何差错。
老王：放心吧奥奥，我已经安排好了，工人都在加班加点，两天内，一定能做好，尺寸和质量，我都会亲自盯着，绝对不会再出问题了。说实话，这次多亏了你，要是这个投诉解决不好，我这个生产主管，也真的要保不住了。
奥奥：王主管，我们都是为了公司，不必这么客气。以后，我们客服部和生产部，多沟通、多配合，不要再出现互相推诿的情况，这样，才能把工作做好，才能让公司发展得更好。
老王：你说得对，以后，我们一定多沟通、多配合，有任何问题，我都会第一时间跟你反馈，不会再拖延了。对了，奥奥，你刚才跟我说的那些话，我想了一下，确实很有道理，认知决定命运，我以前，就是认知太狭隘了，才会一直跟你们客服部对着干。
奥奥：王主管，能想明白就好。其实，我们每个人，都有自己的认知局限，就像小时候被木桩拴住的小象，长大后，即使轻轻一拔就能拉倒木桩，也不会有任何逃脱的想法，无他，潜意识已经屈服了。你以前，就是被自己的认知局限住了，认为生产部是核心，客服部不重要，所以才会忽视我们的反馈。现在，你打破了这个局限，以后，一定会做得更好。
老王：是啊，你说得太对了。以后，我一定会多学习，拓宽自己的认知，不再被局限住。
奥奥：好，那我就不打扰你了，你赶紧盯着生产进度，有任何问题，随时联系我。
老王：好的，没问题。
（奥奥离开生产部，回到客服部，小李已经把书面承诺拟定好了，正在打印）
小李：主管，书面承诺已经拟定好了，打印出来了，你看一下，有没有问题？
奥奥：（接过书面承诺，仔细看了一遍）没问题，打印两份，一份明天给客户送过去，一份我们留底存档。另外，财务那边，误工费申请已经提交好了吗？
小李：已经提交好了，财务经理说，明天下午，就能把钱转到客户的账户上。
奥奥：好的，非常好。小张，客服部这边，今天有没有出现新的投诉？临时客服小陈和小赵，适应得怎么样了？
小张：主管，今天没有出现新的投诉，只有几个咨询电话，小陈和小赵都处理得很好，已经基本适应了工作，不需要我再一直盯着了。
奥奥：好，辛苦你了。小张、小李，这段时间，大家都辛苦了，等这个投诉彻底解决了，我向李总申请，给大家放假一天，再发一笔奖金，犒劳一下大家。
小张、小李：太好了主管，谢谢主管！
（这时，奥奥的手机响了，是李总打来的）
奥奥：喂，李总，您好。
李总：奥奥，客户那边，沟通得怎么样了？有没有解决？
奥奥：李总，您放心，客户那边已经沟通好了，同意我们的解决方案了。我们承诺，两天内，给客户重新生产定制衣柜，并免费上门安装，另外，给客户减免50%的衣柜费用，赔偿2000元的误工费，还有终身免费维护的服务。客户已经答应，不再投诉，也不会在网上曝光我们公司了。
李总：（语气缓和了很多，还有一丝欣慰）太好了奥奥，辛苦你了！我就知道，你一定能解决好这个问题。没想到，你一个小小的客服主管，竟然有这么大的能力，以前，是我小看你了。
奥奥：李总，这都是我应该做的，而且，也离不开生产部、销售部和客服部全体员工的配合，不是我一个人的功劳。
李总：你不用谦虚，这个事，你做得非常好。总部那边，我已经汇报过了，总部的领导，也对你很满意，说要表扬你。另外，你之前提的三个条件，我都已经落实好了，临时客服已经安排到位，生产部和销售部，也都会全力配合你的工作。
奥奥：谢谢李总。李总，我还有一个请求，这段时间，我们客服部的员工，都在加班加点，非常辛苦，我想向您申请，等这个投诉彻底解决了，给大家放假一天，再发一笔奖金，犒劳一下大家。
李总：没问题，这个请求，我答应你。不仅如此，我还要给你涨工资，晋升你为客服总监，以后，客服部的所有事情，都由你说了算。
奥奥：（愣了一下，有些意外）谢谢李总，太感谢您了！我一定会好好努力，不辜负您的期望，把客服部管理得更好，为公司创造更多的价值。
李总：好，我相信你。你赶紧忙吧，有任何问题，随时给我打电话。
奥奥：好的李总，谢谢李总。
（挂了电话，奥奥的心里充满了欣慰和感动，小张和小李，也围了过来）
小张：主管，是不是李总打来的？是不是有好消息？
奥奥：（笑了笑）是啊，李总打来的，他已经知道客户那边解决好了，非常满意，还说，要给我们客服部的员工放假一天，发奖金，另外，还要给我涨工资，晋升我为客服总监。
小张、小李：太好了主管！恭喜你！
奥奥：谢谢你们，这也离不开你们的努力和配合。以后，我们一起努力，把客服部做得更好，不辜负李总的期望。
小张：放心吧主管，我们一定会好好努力的！
（这时，老周和老王，也一起走了过来，脸上都带着笑容）
老周：奥奥，不，现在应该叫你奥总监了，恭喜你啊！以前，是我不对，看不起客服部，不愿意配合你的工作，还跟你对着干，希望你不要介意。
老王：是啊奥总监，恭喜你晋升！这段时间，多亏了你，要是没有你，我们都没法向李总和总部交代。以后，我们生产部和销售部，一定会全力配合你的工作，再也不会互相推诿了。
奥奥：（笑了笑）周主管，王主管，你们太客气了。以前的事情，就让它过去吧，我们都是为了公司，以后，我们三个部门，多沟通、多配合，一起努力，把公司发展得更好。
老周：你说得对，以后，我们一定多沟通、多配合。奥总监，以后，有任何需要我们销售部配合的地方，你尽管开口，我们一定尽力配合。
老王：是啊奥总监，我们生产部也是，有任何问题，我都会第一时间跟你反馈，不会再拖延了。
奥奥：好，非常感谢你们。对了，王主管，生产部那边，衣柜的生产进度，一定要盯紧，两天内，必须做好，不能再出现任何差错。
老王：放心吧奥总监，我已经安排好了，工人都在加班加点，两天内，一定能做好，绝对不会再出问题了。
奥奥：好，那就辛苦你了。周主管，麻烦你再叮嘱一下小吴，让他以后签单的时候，不要随便给客户承诺，如实告知客户送货安装的时间，避免再出现类似的问题。
老周：好的奥总监，我这就去叮嘱小吴，以后，我也会加强对我们销售部员工的管理，不会再出现这样的问题了。
奥奥：好，非常好。
（老周和老王离开后，小张看着奥奥，一脸敬佩）
小张：主管，不对，奥总监，你太厉害了！以前，我一直以为，你就是个普通的小主管，没想到，你竟然这么有能力，不仅解决了这么棘手的投诉，还晋升为了客服总监。
奥奥：（笑了笑）其实，我也只是个普通人，我只是认清了自己的定位，知道自己有什么，要什么，用什么换什么。顺势而为，难就难在，知道自己的底线，知道自己该坚持什么，该放弃什么。
小李：奥总监，你说得太有道理了。以前，我一直很自卑，觉得自己就是个普通的客服，没什么能力，一辈子都只能做个小客服。但是，跟着你这段时间，我学到了很多，我也明白了，普通人，也可以有自己的价值，也可以通过自己的努力，改变自己的命运。
奥奥：是啊，小李，你说得对。很多人，都觉得自己是普通人，就放弃了努力，觉得自己一辈子都只能这样。但他们不知道，当一个人能够认识并接受自己是普通人的时候，她已经不普通了。我们遇到的每一个人，对我们都有自己的期望，我们永远可以选择，满足还是不满足，还是有条件地部分满足，这选择，正是个人意志的体现。人，永远都可以做选择，这就是自由。
小张：奥总监，我还听说，普鲁士教育一直被人诟病，但却一直流传，这是为什么啊？
奥奥：因为，这背后，有很大的社会需求。普鲁士教育，虽然有很多弊端，但它能够培养出听话、顺从的人，能够满足社会对底层劳动者的需求。就像我们公司，以前，很多人都像小象一样，被自己的认知局限住了，被公司的规则束缚住了，潜意识里已经屈服了，不愿意反抗，不愿意改变，只想安于现状，做一个听话的配角。
小李：奥总监，那你说，为什么有些人，天生就能成功，而有些人，再努力，也只能是个配角呢？
奥奥：其实，很多东西，还是天生的。只不过，天生是头羊的人，但凡碰到一点缝隙，或者打破了信息茧房，他就会冲出去，努力改变自己的命运；但天生不是头羊的人，再打破信息茧房，给他机会，他也抓不住，因为，他的认知，他的潜意识，已经决定了他的命运。没有头羊思维的头羊，终归只是个配角儿。
小张：奥总监，你说得太有道理了。就像那些力大无比的野牛，总被体力弱小的狮豹捕杀，从没意识到，牛角远比尖牙利齿厉害，这就是认知的差距。信息差就是认知差，最终，会产生命运的差别。
奥奥：是啊，小张，你领悟得很快。认知，在合适的时候，就会决定命运。我们之所以能走到今天，之所以能解决这个棘手的投诉，之所以能得到晋升，就是因为，我们打破了自己的认知局限，知道自己该坚持什么，该努力什么，知道自己有什么，要什么，用什么换什么。
小李：奥总监，以后，我们一定会跟着你，多学习，拓宽自己的认知，努力提升自己，不再做那个被动背锅的配角，要做自己命运的主人。
奥奥：好，非常好。我相信你们，只要你们愿意努力，愿意打破自己的认知局限，就一定能实现自己的价值，改变自己的命运。以后，我们一起努力，把客服部做得更好，为公司创造更多的价值，也为自己，创造更好的未来。
小张、小李：好的奥总监，我们一定会的！
夕阳透过窗户，洒在客服部的格子间里，照亮了三个人的脸庞，也照亮了她们充满希望的未来。奥奥看着身边的下属，心里充满了欣慰，她知道，这段经历，不仅让她突破了自己，也让她明白了，人，永远都可以做选择，这就是自由；认知，终将决定命运。而她，从一个普通的客服小主管，一步步走到今天，正是因为，她接受了自己是普通人，却从未放弃过努力，从未停止过打破自己的认知局限。闭环了，一切的努力，都有了回报。